Objetivo principal del cargo:
•Asegurar la satisfacción del cliente, cumpliendo con los compromisos de venta adquiridos, generando cotizaciones y buscando nuevas oportunidades de negocios.
•Coordinar embarques de transporte internacional dentro de la modalidad marítima de importaciones de manera oportuna y velando por la proactividad del proceso.
•Mantener informados a los clientes asignados de todos los movimientos, status y excepciones; velando porque las condiciones pactadas de tarifas y tiempos de tránsito se cumplan.
•Aplicar las herramientas digitales existentes en la compañía para generar un proceso exitoso con el cliente y en los tiempos esperados.
2. Responsabilidades:
Principales funciones y responsabilidades:
•Desarrollar relaciones con clientes, primer contacto y mantención de la cuenta asignada, obtenida o adquirida de manera continua.
•Participar en activamente de visitas a clientes en conjunto con el área de Ventas, Team Leader y/o Head cuando sea necesario.
•Asistir a reuniones de implementaciones internas y kick-off con el cliente.
•Participar de reuniones periódicas de revisión de desempeño (Quarter Business Review – QBR) con cliente y equipo comercial.
•Recibir instrucciones y coordinar embarques con oficina DHL de acuerdo con lo recepcionado por PAM u otro medio designado.
•Aceptar y coordinar órdenes recepcionadas tanto de parte del cliente como oficinas DHL según corresponda, procesar las operaciones de manera inmediata para cumplir con tiempos ofertados e indicadores de desempeño.
•Mantener al cliente informado durante todo el proceso del envío de la carga de manera proactiva vía email (Outlook) y/o vía telefónica dejando respaldo de ello.
•Resolver posibles excepciones y entregar soluciones a incidentes generados.
•Ingresar solicitudes de cotización en BRR.
•Asesorar al cliente en caso de consultas, revisar y ejecutar con éste nuevas oportunidades de negocios.
•Validar tarifas HBL versus cotización.
•Emitir póliza de seguro (si aplica) y cargar en Cargo Wise.
•Ingresar y monitorear Cargo Wise para seguimiento de embarques e ingresar instrucciones y valores para facturación.
•Informar a Local Data Steward nuevos contactos del cliente en caso de que se requiera actualización en CW y realizar directamente en EDM.
•Participar de manera activa en Performance Dialog del área.
•Monitorear el cumplimiento de los milestones estándar y definidos localmente para dar cumplimiento con el servicio.
•Ingresar o gatillar milestones y/o referencias en sistema (CW1) para dar visibilidad y asegurar información de calidad, oportuna y precisa.
•Notificar y dar visibilidad de todas las cargas a través de los medios requeridos por el cliente.
•Ingresar excepciones Irregularidades Operacionales (OI) y quejas del cliente (CCM) en plataforma según corresponda, logrando obtener una solución o asignación para otra función.
•Prealertar a las otras áreas de DGF y/o unidades de negocio (si aplica), creando instrucción en CW e ingresando valores de venta de acuerdo con cotización.
•Verificar rentabilidad del embarque e informar en caso de pérdidas (P&L Ownership).
•Ingresar y realizar seguimiento de notas de crédito, si aplica.
•Extraer y/o revisar reportes desde FRP o DHLi según corresponda y enviar al cliente.
•Producir y personalizar reportería de acuerdo a las necesidades del cliente
•Actuar como primer punto de contacto de los reclamos del cliente; dar soporte al cliente en la notificación y recepción de los reclamos, proveer documentos de reclamos DHL, recolectar la documentación del demandante y entregar a GBS cuando sean completados. Actualizar a cliente si corresponde.
•Entregar información para procesos de pagos y dar soporte a equipo de cobranzas en caso de ser necesario.
•Escalar en tiempo temas y desviaciones que se generen en caso de ser necesario.
•Realizar proceso de back up cuando corresponda.
•Cumplir con los lineamientos del sistema de gestión de calidad y medio ambiente.
•Revisar y asegurar el cumplimiento de los KPIs y acuerdos con el cliente.
• Asegurar que la operación del cliente sea monitoreada/coordinada end-to-end con las especificaciones indicadas.
• Realizar reportes de rendimiento y gestión, de acuerdo a lo exigido por cada cliente.
• Mantener excelente comunicación interna/externa y con terceras partes para cumplir las expectativas del cliente.
• Proveer soluciones proactivas a los problemas y corregir con acciones para asegurarse de la excelencia en el servicio.
• Manejar escalaciones, si es requerido.
• Desarrollar relaciones sostenibles con los clientes.
• Coordinar y monitorear procesos relacionados con la operación de los clientes.
• Involucrar a las áreas claves que tengan funciones de responsabilidad para asignar/diseñar mejoras en los procesos que lo necesiten.
• Identificar las necesidades del cliente, colaborar con el ejecutivo comercial, si aplica.
• Coordinar la implementación de negocios adicionales.
• Participar en revisiones con el Manager de OFR, Gerentes y especialistas para identificar áreas de mejora y calidad en el servicio.
• Manejar las ordenes en caso de que el área/cliente lo requiera.
• Producir estadística descriptica y analítica de negocio con los datos recolectados en sistemas de DHL y otra bases de datos, según lo requiera el cliente.
3. Perfil profesional:
• Experiencia esperada: 2 años como mínimo en cargos similares.
Formación académica y conocimientos:
• Formación académica: Ingeniería o Técnico en Comercio Exterior o carreras afines.
• Manejo del idioma Inglés: Alto - hablado y escrito.
• Manejo de herramientas MS Office: Office y Excel nivel intermedio.
• Conocimientos técnicos: Comercio Exterior, Cargo Wise, procesos de aduanas, disposiciones locales y regulaciones internacionales para el transporte de carga marítima.
• Habilidades claves:
• Atención al cliente.
• Excelentes relaciones interpersonales.
• Habilidad de persuasión, influencia y negociación.
• Habilidades para trabajar en equipo.
• Habilidades para adaptarse a los cambios.
• Organización y administración del tiempo.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Disposición para asumir nuevos retos y tareas según corresponda.
