Customer Care Premium Team Lead - Military veterans preferred

PERFIL DEL PUESTO:

En dependencia directa del Coordinador de Customer Care sus principales funciones son:

• Coordinar la actividad del colectivo de agentes del Customer Care Premium para asegurar la adecuada transmisión de la orientación y prioridades en la actuación.
• Garantizar una correcta comunicación con los agentes de toda la información necesaria para la realización de su trabajo, así como de información relevante de la compañía.
• Formar a los Agentes “on the job” en las necesidades en los conocimientos y habilidades para conseguir los estándares de desempeño requeridos. Dar el feedback oportuno a los agentes basado en la observación directa de su desempeño
• Controlar las formaciones realizadas por los agentes, bien como las solicitudes de los clientes en la cartera del dpto Customer Care Premium para que sean atendidas rápida y eficazmente.
• Apoyar en la resolución de incidencias que excedan el ámbito de competencias y conocimientos de los Agentes del Customer Care Premium para asegurar la calidad del servicio.
• Apoyar en la implantación en la actividad de los Agentes de los cambios habidos en los productos, procedimientos y en la red.
• Mantener diálogos de rendimiento y reuniones periódicas con su grupo, comunicando las directrices, cambios y objetivos relacionados con su trabajo.
• Servir de apoyo a sus agentes, solucionando dudas y realizando las consultas necesarias.
• Detectar áreas de mejora y realizar propuestas alternativas.
• Dentro del ámbito de su competencia y área de responsabilidad, velar y actuar de acuerdo con el cumplimiento de los procedimientos internos de Prevención de Riesgos, Seguridad y Calidad de DHL eCom.

PERFIL REQUERIDO:

·         Formación Profesional de grado superior o medio

·         Conocimientos de informática a nivel de usuario

·         Valorable nivel de inglés medio

·         Experiencia previa de al menos 3 años en puesto/actividades de supervisión/ gestión de equipos en atención al cliente (Clientes Atención Personalizada o Key Account)

·         Orientación al cliente, comunicación, trabajo en equipo, orientación al logro e iniciativa #