Lider de Servicio a clientes Back Line (CCD) (BL150925) - Military veterans preferred

UNA GRAN CALIDAD Y UN GRAN SERVICIO SIN DUDA MEJORARÁ LA VIDA DE NUESTROS CLIENTES.

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DHL Empresa que fue pionera en la entrega urgente transfronteriza en 1969 y ahora está activa en más de 220 países y territorios en todo el mundo. ¿Quieres formar parte de una empresa que conecta a personas en todo el mundo? Y cuantas más personas conectemos, mejor será la vida en nuestro planeta.

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• Recupera el servicio al cliente mediante la solución efectiva a la problemática que éste haya enfrentado dentro del ciclo de servicio otorgado por DHL
• Selecciona, entrena, coordina, evalúa, desarrolla y da reconocimiento al personal a su cargo a fin de contar con un equipo auto dirigido y motivado que cubra los estándares de calidad y servicio estipulados por DHL.
• Atiende y resuelve dudas o quejas de los asesores, les comunica cualquier cambio en los procesos, y genera un ambiente de trabajo que permite expresar y resolver los problemas del grupo de trabajo para garantizar un servicio de calidad al cliente.
• Apoya al asesor en la solución de problemas con clientes difíciles; resuelve casos que le son escalados por las estaciones; atendiendo situaciones conflictivas con clientes y dando seguimiento y solución a los problemas; busca la información necesaria para facilitar la resolución; colabora con áreas internas para proporcionar respuesta correcta y oportuna a clientes a fin de mantener, retener o ganar la lealtad de los clientes.
• Monitorea las llamadas de los asesores, así como los casos cerrados, a fin de detectar y reaccionar en tiempo cuando se presentan contingencias o variaciones no esperadas.
• Revisa la plantilla actual y el estado de los asesores a fin de proponer ajustes acorde a las necesidades para lograr las metas específicas.
• Lleva a cabo monitoreos en tiempo real a los asesores, ya sea utilizando las herramientas para monitoreo existentes o uno-a-uno, supervisando el cumplimiento del protocolo de calidad establecido, para verificar que éstos sigan los estándares de servicio, y detectar fortalezas y áreas de oportunidad.
• Retroalimenta a los asesores con base en la información obtenida de los monitoreos realizados por ellos mismos y por los asesores de calidad, y acuerda planes de acción y programas para mejorar el nivel de desempeño, a fin de alcanzar los indicadores establecidos.
• Crea un ambiente de aprendizaje positivo, proporcionando coaching y retroalimentación clara, específica, oportuna y respetuosa a los asesores, para asegurar excelencia operacional y para mejorar el desempeño.
• Trabaja en conjunto con el área de Capacitación en el entrenamiento, tanto de asesores de nuevo ingreso como de su equipo actual, identificando necesidades en base a oportunidades de mejora detectadas.
• Trabaja en conjunto con las áreas de mayor impacto buscando acuerdos y fomentando el trabajo en equipo para brindar el mejor servicio en tiempo, forma y contenido para nuestros clientes.
• Identifica de manera proactiva áreas de mejora del proceso, proponiendo soluciones que impacten en la mejora continua de nuestro servicio y en la consecuente optimización de costos operativos
• Se asegura que las encuestas de satisfacción sean respondidas favorablemente a través del otorgamiento de un servicio de gran calidad.
• Apoya a recuperar el nivel de servicio tomando llamadas en situaciones de contingencia.
• Es responsable de asegurar el cumplimiento por parte de sus asesores del Reglamento Interno de Trabajo, así como de las medidas disciplinarias correspondientes.

• Titulado en áreas administrativas o afín
• Inglés intermedio- avanzado
• Excel intermedio – avanzado
• Conocimientos en tarifas, productos, políticas y procedimientos de DHL
• Si te interesa la posición envía el vobo de tu jefe inmediato y tu generalista.

• Alta organización
• Autodirección
• Liderazgo
• Manejo de conflictos
• Trabajo bajo presión
• Comunicación asertiva
• Orientación y pasión de servicio al cliente
• Toma de decisiones
• Apertura al reto.

• Aguinaldo 30 días
• Fondo de ahorro
• Vales de despensa
• Bono por desempeño mensual
• Seguro de vida
• Gastos médicos mayores
• Vacaciones 9 días

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